天津市奥赛德科技有限公司
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2021-06-19
很多企业有自己的客服部门，由于企业和社会营商环境的不断变化，导致原先的实现方案无法满足发展的需要了，但是隐约有一些需求，有无法提出具体的要求，希望这里的内容帮您解决选择企业呼叫中心系统时遇到的问题。
呼叫中心系统根据呼叫的业务不同，可以分为外呼型、呼入型、混合型：
外呼型满足的主要是有外呼需求的企业采用，比如催缴电话费、催缴房租、水电费、电话营销等，通过机构给外面打电话，需要负担大量的通话费用；
呼入型满足的主要是接听电话的企业需要，比如像10086、95599 银行的客服、居家养老客服系统等，主要接听客户的咨询服务电话，除承担基本的月租外，没有通话费用的支出；
混合型呼叫中心系统为既有呼出的需求，也有呼入的需求，这样的企业呼叫中心系统可以共享线路和系统、设备资源，线路资源呼入时可以用，外呼时也可以用，系统的并发数也可以共享。
建设方式从投资的方式来说可以分为自建型和租赁型（外包型），自建型就是根据自己的需要设定满足自己要求的呼叫中心系统，外包型，不需要自己建呼叫中心系统，只是外包租赁型呼叫中心系统的坐席就好了，每年付租金，是仅仅包线路还是连坐席人员也一起外包，价格不一样。自建型适合呼入型和混合型呼叫中心系统的建设，外包型的只适合外呼型的呼叫中心系统。
灵活性、适应性、扩展性方面自建型更有优势，唯一的劣势是首期投资会多一些，外包型的投资先期会少一些，后期就没有优势了，为什么大家都喜欢买房子，而不愿意租房子住就是这个原因。
有几个指标决定系统的规模和价格，系统的并发数，话务量，坐席数量，这些都是什么技术指标呢？ 并发数是指通过该呼叫中心系统同时可以有多少个人呼入或者呼出？如果线路可以有100条，就是有100个电话号码，线路上就可以同时支持100个人呼入，第101个人就无法呼入了，但是呼叫中心系统还有一个并发数的授权，如果超过这个授权的数量，也无法呼入系统了，比如有100条线路，但是授权并发数只有50路，最多只有50个人可以同时呼入该系统，第51个呼入被拒，需要系统的并发数大于或等于实际通话线路总数才可以。
话务量日话务量、周话务量、月话务量，根据情况安排调度坐席人员，和并发数不是一个概念，这个是指通过这些系统总的呼入呼出的通话记录，每完成一次通话，就是一个话务量，可以根据话务量安排坐席人员和自动应答的比例。
如果呼入的电话询问的内容都是固定的内容，比如询问资费、地址、乘车线路、高速公路实时路况信息等都是固定的内容，就不需要更多的人工参与就可以完成客服的功能，快递单号查询、银行卡余额查询等，通过统计来设定人工坐席的数量，可以设定客服、投诉、技术支持等。
队列，是呼入以后坐席人员都忙，就在队列里排队等候，定时播报队列状态和排队位置。
随着市场竞争加剧，企业自建呼叫中心系统势在必行，不仅解决了产品市场的反馈问题，更增加了客户的信任，帮客户解决了问题，同时积累更多的客户资源，更可以和CRM系统集成，实现来电弹屏，订单管理、销售管理、工单流程管理等等功能，更重要的是可以根据自己的需要定制化开发适合自己业务流程的应用系统，才能更高效的解决客服这个环节应该发挥的作用。
外包型的呼叫中心系统无法满足这个呼入型或者混合型的呼叫中心的需求，无法随时调整自定义的IVR 等内容。
现在呼叫中心系统的价格已经非常的低了，5-6万元就可以自建一个小型呼叫中心系统，满足中小企业对呼叫中心系统需求，价格远低于传统的呼叫中心系统，轻松支持远程坐席，理想的一个呼叫中心系统的解决方案，大型的系统也可以实现，可以灵活扩展，支持双机热备，支持5000并发，40台服务器就可以实现了，可以逐步搭建。
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